با نقشه سفر مشتری؛ خود را به جای مشتریان قرار دهید


زمان مطالعه: 7 دقایق

حتما این ضرب المثل معروف را شنیده اید که می گوید: تا مدتی در کفش او راه نروید، نمی توانید درک کنید. این دقیقا همان کاری است که Customer Journey Mapping انجام می دهد. این نقشه ها به شما این امکان را می دهد که خود را به جای مشتریان مختلف قرار دهید و کسب و کار خود را از دیدگاه آنها درک کنید.

با ما همراه باشید تا در مورد نقشه سفر مشتری بیشتر صحبت کنیم.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری چرخه کاملی از رابطه مشتری با یک کسب و کار است و فرآیندی را که مشتری هنگام تعامل با کسب و کار شما با آن مواجه می شود، توصیف می کند. این رابطه از لحظه آشنایی با کسب و کار شروع می شود و مدت ها پس از خرید و وفاداری مشتری ادامه می یابد.

به عبارت دیگر، سفر مشتری به معنای تمام مراحلی است که مشتری از لحظه اطلاع از محصولات و خدمات تا لحظه خرید آنها طی می کند. شما باید خود را به جای مشتریان قرار دهید و ببینید زمانی که آنها محصولات شما را بررسی و ارزیابی می کنند چه احساسی دارند.

اهمیت سفر مشتری چیست؟

اگر زمان و انرژی کافی را برای حفظ و جلب رضایت مشتریان خود اختصاص نمی دهید، فرصت بزرگی برای رشد و افزایش درآمد را از دست داده اید. پس بهتر است سعی کنید با استفاده از روش های دیجیتال مارکتینگ محتوایی هدفمند، ارزشمند و موثر در اختیار آنها قرار دهید و آنها را نزدیک نگه دارید.

مراحل سفر مشتری چیست؟

به طور معمول، سفر مشتری به 5 مرحله زیر تقسیم می شود:

آگاهی (اطلاع)

محصولات یا خدمات مورد نظر مشتریان توسط شرکت های مختلف تولید می شود. همچنین مشتری از طریق کانال های مختلف از موجود بودن محصول مورد نظر مطلع شده و آن را پیدا می کند.

آشنایی (آشنایی)

مشتری محصول مورد نظر را در بین سایر محصولات به خوبی می شناسد.

توجه (در حال مشاهده)

در این مرحله مشتری تمایل به خرید دارد. او از بین برندهای مختلف و مشخصات فنی کالا، محصول مورد نظر را انتخاب می کند. در اینجا “قیمت” بسیار مهم است.

خرید (خرید)

حال پس از مدتی کوتاه یا طولانی، مشتری تصمیم می گیرد با یک خرید نیاز خود را برطرف کند. در واقع مخاطب تصمیم به خرید و اجرای آن می گیرد.

وفاداری (وفاداری)

پس از فروش، هدف وفاداری مشتری به برند است. شما می توانید با روش های مختلف از جمله ارائه خدمات پس از فروش مناسب، تولید محصولات مطابق با علایق مشتری، ارائه محصولات مرتبط و مکمل و … مشتریان وفادار ایجاد کنید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از نحوه تعامل و تجربه مشتریان از محصولات شما در چندین نقطه تماس است. این نمودار نقشه مانند خلاصه ای از فرآیند تجربه مشتری است که می تواند اشکال و قالب های مختلفی داشته باشد. این نقشه ها به شما کمک می کند تا نقاط تماسی که مشتری از طریق آنها با برند شما ارتباط برقرار می کند را به راحتی پیدا کنید. آنها همچنین به شما این امکان را می دهند که از دیدگاه مشتری به برند، محصولات و فرآیندهای موجود خود نگاه کنید. به این ترتیب علاوه بر تجسم حرکت مشتریان در قیف فروش، می توانید مشکلات و کاستی ها را اصلاح و نکات مثبت را تقویت کنید.

به خاطر داشته باشید که نقشه سفر مشتری می تواند بسیار محدود باشد و فقط به چند مرحله خاص از تجربه مشتری نگاه کند یا تمام نقاط تماس مشتری را به صورت آنلاین در نظر بگیرد.

مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری چیست؟

در این قسمت نحوه تهیه نقشه سفر مشتری را به شما خواهیم گفت.

مرحله 1: شخصیت های مخاطب را شناسایی و تعریف کنید

اولین قدم در ترسیم سفر مشتری، شناخت کامل و دقیق مشتری است. برای درک علایق و سلایق مشتریان باید خود را به جای مشتریان قرار دهید. برای این کار باید شخصیت مخاطب را مشخص کنید. البته فقط داشتن شخصیت کافی نیست، زیرا به طور معمول هر فردی رفتار متفاوتی دارد و در مراحل مختلف خرید با کسب و کار شما تعامل دارد. همچنین افرادی که مدت ها تحقیق کرده اند و افرادی که فقط به فکر خرید هستند با هم متفاوت هستند. بنابراین، لازم است چندین شخصیت ایجاد شود.

برای آشنایی با پرسونای مخاطب و نحوه نوشتن آنها اینجا را کلیک کنید.

مرحله 2: اهداف مشتری را درک کنید

اکنون باید بررسی کنید که هر یک از مخاطبان شما در سفر مشتری به دنبال چه چیزی هستند. بهتر است در طول سفر اهداف مشتری را مرحله به مرحله مشخص کنید و در نظر داشته باشید که این اهداف ممکن است در طول فرآیند خرید تغییر کنند. یکی از بهترین راه‌ها برای درست کردن این مرحله، شناسایی سفر مشتری است. در مرحله بعد، باید اهداف هر مرحله از نقشه سفر مشتری را به وضوح مشخص کنید. با تعیین این اهداف می توانید اثربخشی خود را در دستیابی به آنها و میزان پاسخگویی به نیازهای مشتری ارزیابی کنید. با استفاده از روش های زیر می توانید درباره اهداف مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید:

  • مصاحبه با گروه های مختلف مشتریان
  • بررسی ایمیل ها و متن درخواست های پشتیبانی مشتری
  • استفاده از ابزارهای تحلیلی برای رفتار مصرف کننده

نظرات کاربران در مورد استفاده از محصولات مختلف را دریافت و بررسی کنید

با BPMS فرآیندهای کسب و کار خود را به فرآیندهای الکترونیکی تبدیل کنید.

مرحله 3: نقاط تماس را بررسی کنید

نقطه تماس هر لحظه ای است که مشتری قبل، در حین و بعد از خرید به صورت آنلاین یا آفلاین با برند شما تعامل می کند. نقاط تماس بسیار مهم هستند زیرا از طریق آنها می توانید حرف های مشتریان را بشنوید و با بهینه سازی محصولات و خدمات خود رضایت آنها را جلب کنید. پس سعی کنید چیزی را فراموش نکنید.

مرحله 4: نقاط درد مشتری را شناسایی کنید

اکنون زمان آن است که تمام داده های کمی و کیفی را با هم جمع آوری کنیم و از آن برای کشف نقاط دردناک یا گلوگاه های فرآیند سفر مشتری استفاده کنیم. برای این منظور باید به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • آیا مشتریان به اهداف اولیه خود در وب سایت شما دست می یابند؟
  • قسمت های مزاحم و بی ربط کجاست؟
  • مردم چه بخشی از فرآیند خرید را نیمه کاره رها می کنند؟ و…

گام پنجم: مشکلات را اولویت بندی کنید و آنها را حل کنید

حال باید سعی کنید موانع و مشکلاتی که در مرحله قبل پیدا کردید را برطرف کنید. به عنوان مثال، اگر مشتریان از پیچیدگی فرآیند ثبت نام در وب سایت شما شکایت دارند، باید آن را به طور کامل تغییر دهید تا آن را ساده تر کنید. اما اگر مشکل آنها فقط قرار گرفتن دکمه ها باشد با چند تغییر کوچک حل می شود.

به یاد داشته باشید که هدف اصلی شما بهبود بخش های مختلف سایت است. به گونه ای که مشتری را متقاعد به ادامه سفر کرده و به یک مشتری واقعی تبدیل کند.

مرحله 6: به طور منظم نقشه سفر مشتری را بهبود دهید

مشتریان، سلایق و روند آنها دائما در حال تغییر و تحول است، بنابراین یک نقشه سفر ثابت برای مدت طولانی به شما خدمت نخواهد کرد. در واقع، اگر می‌خواهید کارت‌ها مؤثر و کارآمد باشند، باید مرتباً آن‌ها را تغییر داده و بهبود دهید.

بنابراین نقشه سفر مشتری را در فواصل زمانی معین بررسی، به روز رسانی و بهینه سازی کنید.

مزایای ایجاد نقشه سفر مشتری چیست؟

شاید برخی از کسب و کارها تصور کنند که درک صحیح از نیازهای مخاطب برایشان کافی است و ایجاد نقشه سفر مشتری برایشان ضروری نیست. در حالی که سفر مشتری مزایای زیادی از نظر بهبود و افزایش بهره وری کسب و کار دارد. در زیر برخی از این مزایا را ارائه و بررسی خواهیم کرد:

  • نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا نقاط مختلف تعامل مشتری با کسب و کارتان را به وضوح ببینید.
  • این به شما کمک می کند تا بر روی نیازهای مشتریان خود تمرکز کنید.
  • این به شما اجازه می دهد تا روی نقاط قوت کسب و کار خود تمرکز کنید
  • تفاوت بین تجربه مورد نظر مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است را نشان می دهد.
  • با ترسیم نقشه سفر مشتری، می توانید دسترسی مخاطبان خود را به محصولات افزایش دهید و در نتیجه مشتریان بیشتری را جذب کنید.
  • طبیعتا هر چه مشتریان بیشتری جذب کسب و کار شما شوند، فروش و درآمد بیشتری خواهید داشت.
  • با نقشه سفر مشتری، می توانید به سرعت نیازهای مشتری را برطرف کنید و رضایت مشتری را جلب کنید.
  • نقشه سفر مشتری یک دید بیرونی از فرآیند فروش به شما می دهد.

نقشه سفر مشتری چگونه ارزیابی می شود؟

نقشه سفر مشتری باید عینی، قابل اندازه گیری و پویا باشد تا قابل اجرا باشد. در این راستا، تعدادی از شاخص ها مانند شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را در نظر بگیرید و یک چارچوب منسجم برای ارزیابی نقشه سفر مشتری ارائه دهید. به این ترتیب می توان نقشه ها را عملیاتی کرد.

معیارهایی که می توانید برای ارزیابی مدیریت سفر مشتری در نظر بگیرید عبارتند از:

  • شاخص های مرتبط با رضایت مشتری
  • امتیاز تبلیغ کننده (NPS)
  • اهمیت نقاط تماس را مرور و ارزیابی کنید
  • ارزیابی احساسات مشتری

به خاطر داشته باشید که هر معیاری که انتخاب کنید، باید بتواند به شما کمک کند کیفیت تجربه مشتری را اندازه گیری کنید.

زمان مناسب برای نقشه سفر مشتری چه زمانی است؟

نقشه های سفر مشتری معمولاً در مراحل اولیه تحقیق و با پشتیبانی از یک هدف خاص طراحی و ایجاد می شوند، زیرا نقشه های بدون هدف معمولاً اطلاعات مؤثر و کارآمدی را ارائه نمی دهند. ایجاد یک نمونه نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا دانش و اطلاعات لازم را در مورد رفتار خرید یک شخصیت خاص به دست آورید. همچنین در فرآیند تجربه کاربری، مسئولیت نقاط تماس مهم و ضروری را به بخش های مختلف سازمان بسپارید.

کدام مشاغل به نقشه سفر مشتری نیاز دارند؟

احتمالاً تا به حال متوجه شده اید که استراتژی سفر مشتری یک ضرورت برای هر کسب و کاری است. واقعاً مهم نیست که در چه نوع تجارتی هستید، همه مشاغل B2B (کسب و کار به تجارت)، B2C (کسب و کار به مصرف کننده) و B2G (کسب و کار به مصرف کننده) بین سازمان های تجاری و دولتی) به این استراتژی نیاز دارند.

و در پایان …

همه ما از همه لحاظ برنامه ریزی می کنیم تا سفری خوش داشته باشیم و بهترین مسیر را انتخاب کنیم. در دنیای تجارت، اگر می خواهید مشتری تجربه خوبی با شما داشته باشد و بتواند محصولات شما را به راحتی و به سرعت به دست آورد، باید راه را برای آنها هموار کنید. داشتن نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند رفتار و اقدامات مشتری را تجزیه و تحلیل و تجزیه و تحلیل کنید، موانع و مشکلات را برطرف کنید، با مشتری بمانید و بهترین تجربه را برای آنها ایجاد کنید.

دیدگاهتان را بنویسید